Cesta do ráje vede peklem
23.10.2002 - Česká republika
Veškeré aktivity leteckých společností by měly mít několik společných vlastností, především spolehlivost a kvalitu. O tom, že to nemusí platit vždy, se můžete přesvědčit při telefonickém kontaktu s nimi. Co si asi budete myslet o společnosti, do které se dovoláte pouze na jeden ze čtyř pokusů (Air France)? Pokud by jejich letečtí technici byli stejně spolehliví jako telefonní linky, asi byste do jejich letadla vůbec nenastoupili, protože pravděpodobnost, že doletíte, by prostě byla hodně nízká. Ještě hůře než Air France dopadl ruský Aeroflot. V jeho kanceláři totiž v průběhu 14 dnů, kdy telefonní test probíhal, nikdo nezvedl telefon. Důvodem bylo stěhování, společnost se ale vůbec nenamáhala zajistit přesměrování telefonů, zapojení záznamníku s informací o stěhování, či změny telefonního čísla na infolince Telecomu.
JAKÁ JE TELEFONNÍ DOSAŽITELNOST LETECKÝCH SPOLEČNOSTÍ:
| Pořadí | Letecká společnost | Funkční dosažitelnost 1 | Funkční responční čas (ve vteřinách) 2 |
< 15 s 3 |
|---|---|---|---|---|
| 1. | LOT – Polská letecká společnost | 100 % | 4 | 100 % |
| 2. | Delta Airlines | 100 % | 8 | 100 % |
| 3. | Deutsche Lufthansa / SAS | 100 % | 24 | 60 % |
| 4. | České Aerolinie | 90 % | 36 | 50 % |
| 5. | KLM Royal Dutch Airlines | 70 % | 12 | 60 % |
| 6. | Swissair | 70 % | 38 | 20 % |
| 7. | Austrian Airlines | 64 % | 4 | 64 % |
| 8. | British Airways | 60 % | 19 | 50 % |
| 9. | Air France | 27 % | 50 | 9 % |
| 10. | Aeroflot | 0 % | - | - |
Pramen: Positive
Vysvětlivky: 1 funkční dosažitelnost – procento hovorů, kdy se dovoláte osobě schopné zodpovědět váš dotaz,
2funkční responční čas – průměrná doba čekání na osobu schopnou zodpovědět dotaz volajícícho
3<15 s – procento hovorů, kdy do 15 vteřin mluvíte s kompetentním operátorem
Ačkoliv ostatní firmy dosahovaly v oblasti dosažitelnosti lepších výsledků, přesto není možné říct, že by šlo o dobrý výsledek. Jen čtyři společnosti dosáhly funkční dosažitelnosti (dovoláte se a mluvíte s někým, kdo je schopen zodpovědět váš dotaz) vyšší než 90 procent – americká Delta (100%), Polský LOT (100%), Lufthansa/SAS (100%) a ČSA (90%). Všichni ostatní se pohybují na úrovni 60-70 procent. To ale znamená, že třetina volajících se nedovolá k osobě, která zodpoví dotaz, což rozhodně není přijatelný výsledek. Zajímavým ukazatelem dokreslujícím tato čísla by mohl být údaj o průměrném čekání na zvednutí sluchátka. Dobře se umístil LOT a Delta Airlines (čekání trvalo v průměru jen čtyř resp. osm sekund), naopak u Air France se kompetentní osoby dočkáte (v případě, že se vůbec dovoláte) v průměru po padesáti sekundách. Jen o něco lepší jsou ČSA s 36 i a Swissair s 38 sekundami.
Kvalita je největším problémemV porovnání se společnostmi podnikajícími v jiných oborech je úroveň projevu telefonních operátorů leteckých firem žalostná. Nejlepší British Airways se svými 65% by se mezi firmami v oborech, kde je komunikace se zákazníkem na velmi vysoké úrovni (banky, expresní kurýrní přepravci atd.) umístily na jednom z posledních míst. Výsledek nejhoršího LOTu – 43% - se už blíží hrůzám zažívaným při telefonátech na finanční úřady.
JAKÁ JE KVALITA TELEFONNÍCH OPERÁTORŮ LETECKÝCH SPOLEČNOSTÍ:
| Pořadí | Letecká společnost | Průměrná kvalita |
|---|---|---|
| 1. | British Airways | 65 % |
| 2. | Air France | 55 % 1 |
| 3. | Austrian Airlines | 55 % |
| 4. | Deutsche Lufthansa / SAS | 53 % |
| 5. | České Aerolinie | 52 % |
| 6. | Swissair | 52 % |
| 7. | KLM Royal Dutch Airlines | 50 % |
| 8. | Delta Airlines | 46 % |
| 9. | LOT – Polská letecká společnost | 43 % |
| 10. | Aeroflot | nešlo posoudit |
Pramen: Positive
Vysvětlivky:1 Menší počet relevantních reakcí (nízká dosažitelnost), výsledky pro tuto leteckou společnost jsou tudíž méně přesné.
Každý telefonát byl ohodnocen za užití standardizovaného dotazníku. Úroveň byla hodnocena komplexně (atmosféra telefonátu, aktivita pracovníka, mluvený projev, užitečnost nabízených informací).
Největším problémem operátorů je nespisovná mluva, nezájem o volajícího či nepříjemný nebo otrávený projev. Byly zaregistrovány případy, kdy operátorka při hovoru mlaskala, jiná hovor klienta přijala ještě před ukončením rozhovoru s přítomným kolegou či klientem. Standardním problémem je ukončení hovoru, rozloučení – operátorky nepoděkují za zavolání, říkají nespisovně "nashle", někdy se dokonce loučí s citoslovci "hmm" a s bouchnutím zavěšují sluchátko jako první.
Telefonní test provedla společnost Positive ve dnech 11. až 26. června tohoto roku. Do každé společnosti bylo vedeno deset až jedenáct telefonních hovorů.
